一(yī)、客戶關系部主要工(gōng)作：

　　1.顧客抱怨、投訴處理

　　2.服務質量跟蹤

　　3.預約

　　二、具體(tǐ)工(gōng)作：

　　1. 3日DC回訪工(gōng)作：針對3日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心做過保養維修的顧客進行售後滿意度的回訪工(gōng)作，以便了解服務滿意度情況

　　2. 7日DC回訪工(gōng)作：針對7日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心購買車(chē)輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工(gōng)作，以便了解銷售滿意度情況

　　3. 14日DC回訪工(gōng)作：針對14日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心購買車(chē)輛的顧客進行車(chē)輛使用狀況及裏程詢問的回訪工(gōng)作，以便後續保養工(gōng)作的進行。

　　4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)保養

　　5. 一(yī)般保養提醒：對于續保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)保養

　　6. 質保提醒：對于三年或六萬公裏質保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)檢查，避免質保期後部分(fēn)零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發生(shēng)

　　7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進行年審

　　8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)續保

　　9. 顧客抱怨、投訴處理：
　　（1）對于回訪工(gōng)作中(zhōng)産生(shēng)抱怨及投訴的顧客生(shēng)成顧客抱怨投訴單下(xià)發相關部門進行解決工(gōng)作，最後由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部

　　（2）對于廠家客戶關系部CRM系統轉來的抱怨及投訴顧客生(shēng)成顧客抱怨投訴單下(xià)發相關部門進行解決工(gōng)作，最後由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部，再由客服經理填寫到系統後反饋緻廠家客戶關系部

　　10.預約：對于保養、維修的顧客宣導預約工(gōng)作，要求顧客進廠前至少提前四小(xiǎo)時打電話(huà)進行預約，進廠時間與預約時間上下(xià)不相差半小(xiǎo)時即爲預約成功，進廠需攜帶保養手冊及行車(chē)證。預約工(gōng)作的開(kāi)展一(yī)方面可以合理的安排服務部門的工(gōng)作，事先爲顧客安排好工(gōng)位及工(gōng)人師傅，從而提升的工(gōng)作效率，另一(yī)最主要的方面節省顧客排隊等候的時間，預約成功的顧客工(gōng)時費(fèi)享受9折優惠，這樣便達到了雙赢的效果，也做到了一(yī)汽轎車(chē)廠家承諾的“管家式服務”