本公(gōng)司客戶關系部工(gōng)作(zuò)主要包括：服務(wù)質(zhì)量跟蹤及顧客投訴抱怨處理(lǐ)
客戶關系部主要職能(néng)包括：
 客戶信息管理(lǐ)
 客戶滿意度管理(lǐ)
 客戶熱線(xiàn)管理(lǐ)
 車(chē)主俱樂部
 客戶關愛
 不滿意客戶關系
 互聯網監控
核心目标：增加企業效益、提高市場份額、提升客戶滿意度
回訪項目：
 7日DC銷售滿意度回訪
 14日DC車(chē)輛行駛情況關懷回訪
 3日DC服務(wù)滿意度回訪
服務(wù)提醒：
 首保到期提醒
 一般保養到期提醒
 保險提醒
 年審提醒
 質(zhì)保提醒
服務(wù)預約介紹：
顧客進廠前可(kě)進行預約服務(wù)
預約時間：顧客進廠前至少提前四小(xiǎo)時撥打服務(wù)預約熱線(xiàn)或客服熱線(xiàn)，如遇服務(wù)節等特殊活動會導緻進廠量過大，可(kě)提前一天或幾天以上進行預約
預約的好處：1.預約車(chē)輛進廠優先接待，可(kě)避免客戶排隊等候的時間。
2.店(diàn)内會為(wèi)預約的客戶事先準備好備件、工(gōng)位、維修技(jì )師。合理(lǐ)的安(ān)排了時間，從而也提升了工(gōng)作(zuò)效率。
3.钣金噴漆除外的工(gōng)時費用(yòng)可(kě)享用(yòng)九折優惠

服務(wù)預約介紹
一、客戶關系部主要工(gōng)作(zuò)：
1.顧客抱怨、投訴處理(lǐ)
2.服務(wù)質(zhì)量跟蹤
3.預約
二、具(jù)體(tǐ)工(gōng)作(zuò)：
1. 3日DC回訪工(gōng)作(zuò)：針對3日前來我服務(wù)中(zhōng)心做過保養維修的顧客進行售後滿意度的回訪工(gōng)作(zuò)，以便了解服務(wù)滿意度情況
2. 7日DC回訪工(gōng)作(zuò)：針對7日前來我服務(wù)中(zhōng)心購(gòu)買車(chē)輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工(gōng)作(zuò)，以便了解銷售滿意度情況
3. 14日DC回訪工(gōng)作(zuò)：針對14日前來我服務(wù)中(zhōng)心購(gòu)買車(chē)輛的顧客進行車(chē)輛使用(yòng)狀況及裏程詢問的回訪工(gōng)作(zuò)，以便後續保養工(gōng)作(zuò)的進行。
4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電(diàn)話提醒工(gōng)作(zuò)，以便顧客車(chē)輛能(néng)夠及時進店(diàn)保養
5. 一般保養提醒：對于續保到期的顧客進行電(diàn)話提醒工(gōng)作(zuò)，以便顧客車(chē)輛能(néng)夠及時進店(diàn)保養
6. 質(zhì)保提醒：對于三年或六萬公(gōng)裏質(zhì)保到期的顧客進行電(diàn)話提醒工(gōng)作(zuò)，以便顧客車(chē)輛能(néng)夠及時進店(diàn)檢查，避免質(zhì)保期後部分(fēn)零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發生
7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電(diàn)話提醒工(gōng)作(zuò)，以便顧客車(chē)輛能(néng)夠及時進行年審
8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電(diàn)話提醒工(gōng)作(zuò)，以便顧客車(chē)輛能(néng)夠及時進店(diàn)續保
9. 顧客抱怨、投訴處理(lǐ)：
（1）對于回訪工(gōng)作(zuò)中(zhōng)産(chǎn)生抱怨及投訴的顧客生成顧客抱怨投訴單下發相關部門進行解決工(gōng)作(zuò)，最後由部門經理(lǐ)填寫意見反饋至本公(gōng)司客服部
（2）對于廠家客戶關系部CRM系統轉來的抱怨及投訴顧客生成顧客抱怨投訴單下發相關部門進行解決工(gōng)作(zuò)，最後由部門經理(lǐ)填寫意見反饋至本公(gōng)司客服部，再由客服經理(lǐ)填寫到系統後反饋緻廠家客戶關系部
10.預約：對于保養、維修的顧客宣導預約工(gōng)作(zuò)，要求顧客進廠前至少提前四小(xiǎo)時打電(diàn)話進行預約，進廠時間與預約時間上下不相差半小(xiǎo)時即為(wèi)預約成功，進廠需攜帶保養手冊及行車(chē)證。預約工(gōng)作(zuò)的開展一方面可(kě)以合理(lǐ)的安(ān)排服務(wù)部門的工(gōng)作(zuò)，事先為(wèi)顧客安(ān)排好工(gōng)位及工(gōng)人師傅，從而提升的工(gōng)作(zuò)效率，另一最主要的方面節省顧客排隊等候的時間，預約成功的顧客工(gōng)時費享受9折優惠，這樣便達到了雙赢的效果，也做到了一汽轎車(chē)廠家承諾的“管家式服務(wù)”