本公司客戶關系部工(gōng)作主要包括：服務質量跟蹤及顧客投訴抱怨處理
客戶關系部主要職能包括：
 客戶信息管理
 客戶滿意度管理
 客戶熱線管理
 車(chē)主俱樂部
 客戶關愛
 不滿意客戶關系
 互聯網監控
核心目标：增加企業效益、提高市場份額、提升客戶滿意度
回訪項目：
 7日DC銷售滿意度回訪
 14日DC車(chē)輛行駛情況關懷回訪
 3日DC服務滿意度回訪
服務提醒：
 首保到期提醒
 一(yī)般保養到期提醒
 保險提醒
 年審提醒
 質保提醒
服務預約介紹：
顧客進廠前可進行預約服務
預約時間：顧客進廠前至少提前四小(xiǎo)時撥打服務預約熱線或客服熱線，如遇服務節等特殊活動會導緻進廠量過大(dà)，可提前一(yī)天或幾天以上進行預約
預約的好處：1.預約車(chē)輛進廠優先接待，可避免客戶排隊等候的時間。
2.店(diàn)内會爲預約的客戶事先準備好備件、工(gōng)位、維修技師。合理的安排了時間，從而也提升了工(gōng)作效率。
3.钣金噴漆除外(wài)的工(gōng)時費(fèi)用可享用九折優惠

服務預約介紹
一(yī)、客戶關系部主要工(gōng)作：
1.顧客抱怨、投訴處理
2.服務質量跟蹤
3.預約
二、具體(tǐ)工(gōng)作：
1. 3日DC回訪工(gōng)作：針對3日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心做過保養維修的顧客進行售後滿意度的回訪工(gōng)作，以便了解服務滿意度情況
2. 7日DC回訪工(gōng)作：針對7日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心購買車(chē)輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工(gōng)作，以便了解銷售滿意度情況
3. 14日DC回訪工(gōng)作：針對14日前來我(wǒ)服務中(zhōng)心購買車(chē)輛的顧客進行車(chē)輛使用狀況及裏程詢問的回訪工(gōng)作，以便後續保養工(gōng)作的進行。
4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)保養
5. 一(yī)般保養提醒：對于續保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)保養
6. 質保提醒：對于三年或六萬公裏質保到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)檢查，避免質保期後部分(fēn)零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發生(shēng)
7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進行年審
8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電話(huà)提醒工(gōng)作，以便顧客車(chē)輛能夠及時進店(diàn)續保
9. 顧客抱怨、投訴處理：
（1）對于回訪工(gōng)作中(zhōng)産生(shēng)抱怨及投訴的顧客生(shēng)成顧客抱怨投訴單下(xià)發相關部門進行解決工(gōng)作，最後由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部
（2）對于廠家客戶關系部CRM系統轉來的抱怨及投訴顧客生(shēng)成顧客抱怨投訴單下(xià)發相關部門進行解決工(gōng)作，最後由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部，再由客服經理填寫到系統後反饋緻廠家客戶關系部
10.預約：對于保養、維修的顧客宣導預約工(gōng)作，要求顧客進廠前至少提前四小(xiǎo)時打電話(huà)進行預約，進廠時間與預約時間上下(xià)不相差半小(xiǎo)時即爲預約成功，進廠需攜帶保養手冊及行車(chē)證。預約工(gōng)作的開(kāi)展一(yī)方面可以合理的安排服務部門的工(gōng)作，事先爲顧客安排好工(gōng)位及工(gōng)人師傅，從而提升的工(gōng)作效率，另一(yī)最主要的方面節省顧客排隊等候的時間，預約成功的顧客工(gōng)時費(fèi)享受9折優惠，這樣便達到了雙赢的效果，也做到了一(yī)汽轎車(chē)廠家承諾的“管家式服務”